Chatbot : véritable opportunité pour votre E-commerce ?


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Chatbot

Les Chatbots, ces assistants virtuels intelligents, initialement utilisés pour du support après-vente, permettent aujourd’hui d’offrir une expérience beaucoup plus riche aux internautes. On ne compte plus les entreprises à s’en être dotées pour construire leur marketing relationnel.

Estimé à $113 million en 2015, le marché des Chatbots prévoit d’atteindre $994.5 million en 2024 (Source: Transparency Market Research). Un phénomène destiné à devenir un pilier de la relation client dans les années à venir.

Aujourd’hui les Chatbots deviennent de plus en plus un canal important, pour conseiller vos clients, les informer de vos offres et promotions, bref, augmenter la proximité avec eux.

Mais qu’est-ce qu’un Chatbot ? À quoi servent-ils ? Et surtout, quels avantages pour votre site e-commerce ?

Qu’est-ce qu’un Chatbot ?

Le terme Chatbot naît de la combinaison du mot « Chat » (discussion en ligne) avec le mot « Bot » (Robot). Connus aussi sous le nom d’agents conversationnels, les Chatbots sont des programmes informatiques capables d’interagir et simuler des conversations par échange vocal ou textuel avec les utilisateurs.

En s’appuyant sur l’intelligence artificielle et la reconnaissance du langage naturel, les bots sont pilotés par un ensemble de règles prédéfinies qui les aident à trouver une réponse intelligente aux requêtes des utilisateurs. Que ce soit pour commander un taxi, récupérer une information ou encore effectuer une réservation dans votre restaurant préféré il est désormais possible d’avoir toutes les informations demandées par une simple question sur une messagerie instantanée. Grâce aux Chatbots, les messageries instantanées deviennent des services intégrés qui regroupent les services d’une multitude d’apps.

Il était une fois un Chatbot…

Le bot n’est pas un concept nouveau. Ses origines remontent à 1966, quand Joseph Weizenbaum du laboratoire de l’intelligence artificielle du MIT a inventé le premier Chatbot qui répondait au nom de ELIZA. Le robot était censé simuler les réponses d’un thérapeute au cours d’une conversation. Sa faiblesse ? Être incapable d’élaborer des vraies réponses, se contentant de reformuler la plupart des affirmations du « patient » en questions et en les lui posant.

Mais c’est vraiment depuis quelques années seulement que les Chatbots reviennent dans la scène. En particulier, en 2016 grâce au géant du numérique, Facebook. Lors de la dernière conférence F8 en avril, Mark Zuckerberg a annoncé le lancement du Messenger Bot Store : une boutique de bots pour Facebook Messenger. Un événement important à l’instar du lancement de l’App Store en 2008 selon certains. Un mois plus tôt, Microsoft mettait en place sa plateforme de bots pour Skype.

Chatbot : entre la distribution et la collecte d’informations

Depuis le premier Chatbot, les choses ont bien évolué et l’interface a fait des pas de géant. Aujourd’hui les Chatbots s’appuient sur des algorithmes de reconnaissance vocale, lexicale et contextuelle qui leur permettent d’interpréter les requêtes des utilisateurs et avoir une interaction presque « naturelle » avec les consommateurs.

En se connectant à l’API de Messenger et en développant son Chatbot, l’entreprise devient disponible là où les utilisateurs passent la plupart de leur temps. Cela permet de leur fournir une expérience plus fluide.

Le service client classique semble être désormais dépassé : 70% des consommateurs américains ne sont plus satisfaits par l’expérience client fournie et 50% d’entre eux n’hésiteront pas à aller chercher ailleurs lorsqu’ils ne sont pas satisfaits de l’expérience client. Il devient donc crucial d’apporter des réponses lorsque des internautes impatients sont en recherche d’informations, de réponses ou d’aide.

Les Chatbots distribuent ainsi de l’information, mais sont également une excellente source d’information sur les utilisateurs, puisqu’ils permettent de réunir des éléments plus détaillés qu’un simple formulaire Internet. C’est un formidable outil pour le remarketing par exemple.

Un outil générateur de valeur pour votre E-commerce

Pour votre boutique en ligne les avantages sont clairs :

  • Accès facilité aux produits et services : avec les Chatbots, vos clients peuvent obtenir des informations ou rechercher des produits plus simplement et plus rapidement (une requête = une réponse immédiate)
  • Amélioration de la satisfaction utilisateur grâce à la personnalisation : au vu de leur capacité à enregistrer des informations sur les clients (profil utilisateur, historique, etc.), les bots peuvent fournir des réponses personnalisées pour beaucoup de situations différentes. Cela permet aux clients d’avoir un support du bot tout au long du processus d’achat du produit, tout en augmentant leur engagement et leur fidélité à votre marque
  • Une disponibilité 24H/24 et une présence 7j/7 à faible coût : en parlant directement avec le Chatbot, votre client peut avoir une réponse à sa demande à n’importe quelle période de l’année ou de la journée même si l’opérateur est en vacances ou encore le soir. Cela signifie plus d’efficacité dans la gestion de la relation client et une mobilisation de vos ressources sur des tâches à plus forte valeur ajoutée.

 

Où en sommes-nous en 2017 ?

Aujourd’hui le principal atout des Chatbots est de réussir à apporter une réponse personnalisée et en temps réel aux utilisateurs. Pour autant, il y a encore des limites de cette interface en termes de compréhension humaine. Les Chatbots n’arrivent pas encore à comprendre en profondeur les problématiques de chaque internaute. En effet, les Chatbots de 2017 s’appuyent sur une intelligence artificielle appelée « simple » : ils sont conçus pour répondre à un besoin précis et ne comprendre que le contexte de questions et de réponses prévu à l’avance.

L’intelligence artificielle dite « complexe ou évoluée » n’est pas encore au point pour être appliquée aux Chatbots, pourtant elle fait encore l’objet de nombreux études. Cela permettra à l’interface de réfléchir, analyser et traiter un grand nombre de données, en effectuant des opérations contextualisées à l’instar des assistants personnels.

On attend des pistes d’amélioration dans les années à venir : en commençant par des interactions plus naturelles à l’instar d’une conversation humaine pour puis augmenter la pertinence des réponses apportées par les Chatbots.

En attendant que les Chatbots soient pleinement opérationnels, votre problématique ne change pas : il vous faut drainer du trafic et des acheteurs vers votre site. Mais comment faire tout ça ? Un bon début peut être l’utilisation de Google Shopping couplé avec Smart FEED de Twenga Solutions, un outil incontournable pour l’acquisition clients.

 

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