E-commerce et réseaux sociaux : Interview de Camille Jourdain, Over-Graph (partie 1)


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Comme le montrait notre récent article sur les fonctionnalités e-commerce des réseaux sociaux, ces derniers sont devenus un canal indispensable pour les marchands. En plus de communiquer avec vos clients et d’offrir une vitrine à vos produits, ces réseaux développent également des fonctions publicitaires et d’achat direct représentant un fort potentiel.

Afin de faire le point sur ces fonctionnalités et la meilleure manière de communiquer sur les réseaux sociaux, nous avons posé quelques questions à Camille Jourdain, social media manager chez 909c.

Dans cette première partie de l’interview, il nous présente la solution Over-Graph (éditée par 909c) et les meilleures pratiques pour communiquer sur les réseaux sociaux, notamment pendant les soldes et d’autres évènements e-commerce majeurs.

Dans la seconde partie de l’interview, il nous présente son point de vue sur les fonctionnalités publicitaires de ces réseaux.

camille-jourdain

Bonjour Camille, pour commencer pouvez-vous vous présenter brièvement ? Quels sont vos domaines d’expertise ?

Bonjour, oui avec plaisir, merci de penser à moi pour cette interview. Je suis passionné par les réseaux sociaux depuis pas mal d’années. Étudiant déjà, je passais beaucoup de temps sur Facebook, Twitter et sur les blogs, ce qui m’a donné envie de devenir moi aussi blogueur. Plus tard, suite à une rencontre avec Xavier Wargnier et Henri Kaufman des Editions Kawa, j’ai eu envie d’écrire un livre sur Twitter.

Aujourd’hui, je suis Social Media Manager chez 909c, une agence spécialisée en création de dispositifs social media innovants. Nous conseillons et accompagnons des marques comme Orange, Carrefour, L’Occitane, StudioCanal, TAG Heuer ou encore Disney. 909c travaille avec Disney sur des objectifs très commerciaux, la marque cherche effectivement à vendre et à réaliser un chiffre d’affaires toujours plus important depuis les réseaux sociaux. Nous reparlerons de la stratégie Social Media de Disney dans la suite de l’interview.

 

Pouvez-vous nous parler de la solution Over-Graph ? En quoi celle-ci peut être utile aux e-commerçants ?

Depuis 2013, 909c est aussi éditeur d’Over-Graph, une solution de Social Media Management utilisé par plus de 200 000 marques et e-commerçants pour gérer leur activité sur les principaux réseaux sociaux. C’est une solution multi-réseaux et multi-profils qui permet de gérer – c’est à dire diffuser des contenus, répondre aux clients et analyser son activité – sur 5 réseaux sociaux : Facebook, Twitter, YouTube, Instagram et LinkedIn.

 

over-graph-logo

reseaux-sociaux-over-graph

Un certain nombre de fonctionnalités présentes dans Over-Graph sont adaptées aux entreprises disposant d’un site e-commerce. Elles simplifient l’utilisation simultanée des différents réseaux sociaux. Citons par exemple la prévision de l’engagement, qui permet d’identifier les moments les plus efficaces pour diffuser ou programmer des contenus. Un score est calculé à l’aide d’algorithmes intelligents qui prennent en compte les performances des entreprises et un certain nombre d’indicateurs sociaux comme le nombre de fans/followers, le moment de la publication, le type de contenu publié…

 

Pour un e-commerçant, quels sont les réseaux sociaux à utiliser en priorité ? Comment peuvent-ils adapter leur communication aux spécificités de chaque plateforme ?

Les 5 réseaux sociaux précédemment cités sont, dans la plupart des cas, très utiles aux e-commerçants pour créer du lien avec les consommateurs, mais aussi envoyer du trafic qualifié sur un site marchand et générer du chiffre d’affaires. Identifions les objectifs principaux de chaque réseau social :

Facebook permet de présenter une activité, développer sa notoriété, mettre en avant des produits et fidéliser une clientèle.

Twitter aura un rôle important dans la transmission d’informations en temps réel, la promotion, le lancement de nouveaux produits, les opérations événementielles et enfin dans la gestion de la relation client.

Instagram sera principalement utilisé pour la diffusion de photos et YouTube pour les contenus vidéo.

Enfin, LinkedIn est le réseau social professionnel qui offre aux e-commerçants la possibilité de recruter, de développer leur carnet d’adresses ou de se positionner en expert d’un secteur d’activité.

 

Vous avez relayé sur votre blog une étude sur les objectifs des e-commerçants pendant la période des soldes. Quels sont les leçons à tirer de ces résultats ?

Nous essayons de proposer sur notre blog des contenus utiles pour nos utilisateurs. Les soldes représentent une période essentielle pour les e-commerçants, ces derniers essaient de vendre via différents canaux, notamment Internet et les réseaux sociaux. Même si tous les e-commerçants ne sont pas encore actifs sur les réseaux sociaux, la moitié a une page Facebook, et un quart a un compte Twitter selon une étude de C-Radar.

Les réseaux sociaux deviennent de plus en plus avantageux pour les consommateurs : gain de temps, moins de stress, plus de bonnes affaires et possibilité de comparer les produits. Une étude réalisée par Adictiz indique que les e-commerçants utilisent les réseaux sociaux pendant les soldes pour : créer de l’engagement (30%), augmenter leurs communautés (23%), informer sur la baisse des prix (17%), générer du trafic sur le site ou en magasin (14%) et collecter des informations commerciales (11%). On voit bien que les clients, très présents sur les réseaux sociaux, sont au cœur des préoccupations des e-commerçants.

 

Durant l’année, d’autres évènements et thèmes peuvent être l’occasion de booster sa communication en ligne. Comment exploiter les périodes phares de l’e-commerce et s’y préparer au mieux ?

Il existe effectivement un certain nombre de thématiques et événements que les e-commerçants ont intérêt à prendre en compte dans leur communication sur les réseaux sociaux. En créant un calendrier conversationnel avec toutes les informations à diffuser, ils se donnent les moyens de réussir. Cette notion de calendrier est essentielle pour communiquer efficacement, on en trouve d’ailleurs un dans Over-Graph. Il permet de visualiser l’ensemble des contenus planifiés et publiés sur les pages et comptes. Pour mettre en place un calendrier conversationnel, il faut d’abord lister tous les sujets à traiter et les organiser par types de contenu. Puis, définir la fréquence de publication (quotidienne, hebdomadaire, mensuelle) et choisir les thématiques en fonction de la période. Planifier ses interventions et organiser ses prises de parole assurera donc une présence réfléchie et régulière.

 

Avez-vous des exemples de marques adoptant, selon vous, les bonnes pratiques en termes de communication sur les réseaux sociaux, et dont les e-commerçants pourraient s’inspirer ?

Pour réussir à bien communiquer, les marques adoptent effectivement plusieurs bonnes pratiques. D’abord, citons 3 éléments sur le fond : choisir les réseaux sociaux en fonction du domaine d’activité, s’adapter à la saisonnalité des ventes et aux événements importants de la marque, et enfin utiliser certains réseaux sociaux comme outil de discussion ou de SAV.

Puis sur la forme : proposer des contenus visuels de qualité, photos et vidéos créées spécifiquement pour ces réseaux sociaux, mettre des liens (en bit.ly pour tracker les clics) vers les fiches produit du site e-commerce, proposez régulièrement des offres promotionnelles, des cadeaux et des jeux concours.

Le meilleur exemple de marque respectant ces bonnes pratiques sur Facebook est, selon moi, celui de Disney avec sa page Disney Store France, gérée par 909c. Voici quelques exemples de posts pour différents types d’évènements :

Un exemple de post récent publié à l’occasion d’un événement saisonnier :

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Un exemple de contenu publié à l’occasion d’un événement de la marque :

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Un exemple de post produit

Un exemple d’offre promotionnelle

Merci à Camille Jourdain d’avoir pris le temps de répondre à nos questions. Ses précieux conseils vous donnent les clés pour démarrer votre communication sur les réseaux sociaux et y optimiser votre présence. Découvrez la seconde partie de l’interview, dans laquelle Camille partage son expertise sur les dernières tendances du social commerce.

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